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银行网点厅堂营销的核心——客户体验(3)意境体验

来源:博天堂官网 | 时间:2018-12-07

  厅堂营销氛围的打造,不仅仅是出氛围和特色。打造氛围是要打破客户对传统银行严肃、刻板的印象,令客户有宾至如归的感觉;而特色则是打动客户、树立银行品牌形象的“杀手铜”。

  创新体验营销氛围就是在对客户提供的服务上不断推陈出新,打造网点的特色服务,因为每个网点的人员有限,资源也有限,要做到面面俱到是不现实的,所以要打造创意营销氛围,还是需要从客户的角度出发。

  对网点周边的资源进行盘点,看网点是否邻近社区、学校、商圈或者写字楼,通过资源盘点和客群分析,锁定网点的特色客群——是社区老人、儿童、商贸客户还是白领,选取某类客户打造特色客群服务。

  确定目标客群后,再进行厅堂的氛围营造,一方面,从视觉上让办理业务的客户感受到厅堂的特色,吸引过路客户的目光,引起客户的好奇心;另一方面,为特色客群设计专属氛围,展示银行对客户的重视和差异化服务,可以根据网点主流客群的需求或当地风土民情进行氛围布置。例如,功能区域、装修摆件、装饰氛围可依据网点的主要客群来设计。网点客群以老年人为主的,家具可选取浓烈中国风、怀旧风,还可设置茶艺角、书廊等,供老年人休闲聊天。如果网点邻近社区或学校、幼儿园等地方,可在网点较醒目区域设置儿童游乐设施、手工制作区域或儿童绘画角,使客户一进入网点就能感受到不一样的氛围,这也为办理业务的客户提供了便利。

  网点特色确定后,一定要旗帜鲜明,不求全但求专。特色就是优势,特色就是竞争力,千万不要认为抓住某类特色客群提供个性服务,会导致其他的客户流失。普通的存量客户和网点周边便利需求的客户,不会因为网点打造了某种特色,就不在该网点办理业务,相反,这类特色网点的氛围及服务,不仅对于特定客群是加分项,还可能会引起普通客户的好奇心。如果将这类特色客户做专、做精,反而能提升网点的竞争力。

  例如,某银行网点位于成都著名景点武侯祠附近,那里是藏族聚居地和藏饰用品的销售集散地,日常业务中70%以上都是藏族客户。该网点为了拉近与藏族客户的距离,特意将贵宾室装修为藏式风格,在墙壁挂上八宝吉祥图,采用藏汉双语制作ATM自动感应门标识以及温馨提示用语。同时,为了给藏族客户提供优质服务,网点专门请了会说藏汉双语的老客户给营业网点员工讲解藏族的生活习惯和礼仪,教大堂经理学习“您好“”再见”等日常藏语;邀请德高望重的僧侣人员讲解藏传佛教等,使网点员工增进对藏族客户的了解,在办理业务和营销产品时能更好地与客户交流。

  再如,重庆某银行网点紧邻小学,每天下午4点左右都有许多家长在校门口等侯孩子放学,而放学后,这些家长、儿童会经过支行。网点通过市场调研了解到,这其中有95%的学生居住在周边的社区,所以网点针对儿童客群打造了特色服务——网点从内至外的布置都充满了童趣,临街的玻璃橱窗摆放了五彩缤纷的气球,每天放学的高峰期,还有员工走进橱窗与孩子们互动表演,路过的小朋友纷纷驻足观看。

  一进门,就能看到网点陈设有礼品柜、儿童娱乐区。网点的儿童娱乐区完全是卡通式的,包括座椅也是专门为儿童设计的,整个网点的感觉像个儿童乐园。孩子们经过网点,就忍不住被吸引,跑上前摸一摸、看一看,用这种特色氛围和服务来吸引客户,给网点增加了客户流量。

  进入网点后,在儿童体验区摆放醒目的宣传展板,邀请孩子们人“玩具图书馆”、招募“小小银行家”等,标明“只要是我行或他行的金卡客户,即可享受相应活动”。通过特色营销氛围的打造,不仅树立品牌、提升口碑,同时还能起到获客、获金的作用,打破银行传统的业务模式,让客户不再被动地去银行,而是主动地去“逛”银行。

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