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餐厅客人投诉处理及案例分析

来源:博天堂官网 | 时间:2018-12-07

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  餐厅投诉处理 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方, 一个餐厅出现投诉是正 常的, 较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进 步和提高。 只要投诉得到合理的解决, 并不会对餐厅产生过多的影响。 为了更好的处理好投诉,我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。 一、所谓应变应对,就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客 人所提出的合理或不合理的要求,在特定的客观条件下,通过服务人 员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求,妥善解 决问题, 让客人得到综合性的享受和满足, 让公司免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要原因 1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。 2、服务员讲线、服务跟不上,坐下无人理睬,上菜慢,结账时间太长。 4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉(空调、灯光、背景音乐、电 梯等)。 5、各种突发事件(受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停 电、失物等)。 三、处理疑难问题或突发事件的八大原则 1 1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。 2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。 3、物质损失物质补,心理损伤礼貌补。 4、对客人的表扬要婉言感谢。 5、对客人合理化的意见要虚心接受。 6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可 委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。 7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 8、对无理取闹的客人要灵活处理: (1)坚持原则,用正气镇住对 方。(2)头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝,后正言相告,告 其事理、法理,摆真相、讲事实、示之影响后果。 (3)以上三番 无效,则要通过保安(或公安部门)进行处理。 四、处理客人投诉的程序 1、细心聆听 2、立刻道谦 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、 分析事实 7、观察客人投诉动机 8、发现矛盾焦点找出顾客所需 9、 提出各种解决办法 10、采用客人同意的方法 11、在给有投诉的客人服务中应更主动、 热情、耐心。 2 1、由于服务员操作不当或违反操作规程,致使汤汁洒在客人身上时 怎么办? 1)由餐厅的主管人员出面,诚恳地向客人表示歉意; 2)在征得客人同意下,及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,女客人应由 女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜; 3)根据客人的态度和衣服被弄脏的,主动向客人提出为其免费洗涤 的建议,洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦; 4)对于弄脏程度较轻的,经擦拭后已基本干净的,餐厅主管应为客 人提供一些免费赠送,以示对客人的补偿; 5)在处理过程中,餐厅主管不能当着客人的面,批评或指责服务人 员,内部问题放在事后处理; 6)事后要做好详细记录,留档备查。 2、由于客人的粗心大意,汤 汁洒在身上时怎么办? 1)服务人员应迅速到场,主动客人擦拭,同 时安慰客人; 2)若汤汁洒在台布上,服务人员应迅速清理,用餐巾 垫在台布上,并请客人继续用餐,不能不闻不问。 3、如果客人在锅中、菜品中,吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办?1) 服务员要马上真诚的向客人道歉,并及时予以更换。 3 2)如果客人不同意更换,提出要见前堂经理,服务员应礼貌的请客 人稍等,同时马上找到领班或经理,把情况准确、明了的做出汇报, 以便他们及时处理好客人投诉,千万不能拖延时间,而引起客人更大 的不满。 4、如果在上带铁板的菜品、为客人倒茶时不小心烫到客人(特别是 老人和小孩) 1)在上带铁板的菜品、为客人倒茶时必须避开老人和小孩。 2)不小心烫到客人时,要及时的向客人道歉,如果烫得不是很严重 可以马上找一些烫伤药给客人使用。 3)如果烫得比较严重,在自己处理不了的情况下,要及时通知前 堂经理,以便店内快速、妥善的处理客人投诉。 5、买单时收到假钞怎样处理: 处理方法:在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪,在自己不确定钞 票真伪的情况下, 可以请客人换一张, 或者给客人讲吧台找不开零钱, 请客人换成零钱。千万不要对客人说:“这是假钞,请换一张”,如 果客人不愿意更换,可以让客人记下钱的编号,自己到吧台验明钱的 真伪或请客人到吧台买单(吧台有验钞机)。 6、某店由于生意火爆,一张四人台安排了六名成人一名小孩。由于 空间狭窄,服务员在为其倒开水时,衣袖口套在了椅子,导致开水泼 4 在小孩的脸上。 处 理 方 法 :服务员应马上向客人道歉及时安抚,同 时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理, 事情严重则由店长 出面。 分析: (1) 在为客人上菜时, 一定要选好上菜口, 不要在老人或小孩旁。 (2) 一定要用礼貌用语“您好, 对不起, 打扰一下”等提醒客人。 (3)生意再好、再忙,服务人员都要做到忙而有序,不要慌乱,更 不 要急,注意动作要轻。 7、某店传菜员传菜过程中不慎将饮料滴到地上,而又未及时清理, 导致其他传菜员滑倒, 力度之大甚至把东西从三楼楼梯扔到了二楼过 道。 处理方法:遇到类似滴油或滴水情况,应及时把这里擦干, 或拿个椅子来挡住过 道 , 以 免 再 滑 倒 , 或 把 “ 小 心 地 滑 ” 的 牌 子 拿 来 放 着 。 (如自 己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理) 8、某店客人就餐时发现菜品里有异物,便叫服务员端下去洗干净再 端上来(明显是气话),服务员不假思索照做,结果这样的处理方式 更加激怒客人,最后投诉到经理那里,消费金额免单,送了一份果盘 方得以解决。处 理 方 法 :菜品有异物或有异味时, 应先给客人道歉。 得到客人同意后,把该菜品撤到备餐柜上,重新从厨房拿份新菜品 给客人,再把有问题的菜退回后厨,并将此信息及时反馈给后厨, 5 并在此台接下来的服务中更加小心。 9、传菜员传菜至包房,在放的 时没放稳,服务员上菜时,一不小心就打翻在地,领班跟客人道歉 后,从厨房为其更换。另一服务员及时清理了地面。分析:(1) 强调传菜的“四平八稳”。(2)服务员的灵活处理。 10、一天中午,某桌客人在买单时要求打折,原因是上菜太慢导致顾 客等的太久,影 响就餐情绪。而当值服务员去吃午饭时未与值班服 务员交接此事,导致客人意见不能及时得到反馈,客人拒绝买单, 最后经协商打折了事。 处理方法:(1)就餐过程中发生了任何让 客人不满的事情,虽然客人当时没说什么,都要求值台员及时通知部 门负责人,这样我可以采取专人服务,为其提供更好的服务或者送以 果盘来弥补前面工作的失误。 (2)我们的交接班一定要到位,不仅是有没有买单,还包括菜品 有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务(是否 是回民)。(3)、我们的餐前准备一定要充分。 11、某餐厅以川菜而闻名,特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁 等菜深受顾客的喜欢。一天,一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来 用餐,刚入座客人就要点菜,客人在点菜的时候不时为亲友介绍 所点菜肴的特色,“到这家餐厅来吃饭,一定要尝尝这里的干烧岩 鲤,口味特别正宗。”客人对所点菜肴大加称赞一番,服务员小 张认真地记录下第一道菜名, 并再一次向客人确认后将菜单送往 厨房。但没过一会,服务员小张又来到了客人桌前,“先生,今天没有干烧 6 岩鲤,您换一道菜吧?”小张向客人说道。客人听了,脸上立刻现出了 不愉快的表情,不高兴地说道:“没有啦,你怎么不早说让我们无故 等了这么久,早说就去另一家餐厅了,不点啦!就上前面点的菜 吧!”,客人的兴致一下子全没了,站在一旁的小张心里也感到纳闷 自己到底那儿做错了。点评:服务中要讲究语言艺术 语言有时能把 好事变成坏事,但有时也能把坏事变成好事。本例中服务人员没有 能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式 12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办? 利用语言艺术把主人叫 回来(先生,你忘记拿东西了),然后单独礼貌地跟主人说明情况: “因为结账时间太长了, 让你的客人久等了, 实在对不起。 ” 并 把 账 单 数目告诉客人。 从事服务行业,我们时刻都要记住把对的让给客人,错的留给自己, 不能让客人难堪,否则会给工作带来更大的麻烦。 13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办? (1)尽量把客人带到离通道远点的地方。 (2)马上为小孩取一张儿童椅。 (3)摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进,注意不要将其靠近小孩坐的 地方。 (4)为客人分汤分饭时,汤碗应放在小孩家长的右手边,避免小孩不 小心弄翻。 7 (5)在征得了客人同意后,可由服务员带小孩去儿童区玩耍。 14、顾客要了酒水或香烟,用到一半时,硬说是假的,你如何处 理? 遇到此类问题,服务员要向上级汇报,管理人员经过了解后, 耐心地跟顾客解释:“我们这样的餐厅,绝对不会拿自己的品牌来开 玩笑。”如是客人还不相信,可当面将酒(烟)封好并送到有关部门 检验,但账必须先结好,如检验出有问题,我们餐厅依照有关法规给 予赔偿。 突发事件案例 1、某店因与煤气公司发生矛盾,对方在周末就餐高峰期时安排多名 不良人员到店捣乱, 不顾餐桌是否有客人就餐, 均将煤气罐强行带走, 对就餐客人造成不良影响。 处理方法:店内服务员马上安抚客人, 并加以解释,同时传菜员在经理的带领下, 及时从内取出储备气罐 为客人安装,保证客人的正常就餐。 分析:每个员工都要学会使用 店内的经营用具,如更换煤气等;遇到突发事件,员工要镇定,安抚 好客人并及时向自己的上级汇报。 2、某酒店上客高峰期,有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、 打闹,迎宾员多次提醒小孩,都未能制止,导致店内屏风被小孩撞倒 摔坏。当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时,家人以酒 店并没有对其提醒为由拒绝赔偿 损 失 。 处理方法:当店内有小 孩嬉戏、打闹时,应先诱导他去儿童区玩,如若不行,则应提醒其家 8 长看好自己的小孩,以免不必要的事情发生。 (容易撞到传菜员的锅 被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。) 4、某店上客高峰时, 有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声,客人的裤子烧起 来了,经 调查,是由于煤气门没常打开 ,有余气经高温就燃烧起来了。 处理方法:马上向客人道歉,并及时为客人更换台位,检查客人是否 被烧伤,如烧伤要马上为客人提供烫伤药,并请前堂经理到场做出安 抚,分析:(1)为什么要先关下面,再关上面。 (2)收餐时煤气门要打开透气。 5、某店就餐客人停在店外的车被打坏 (1)、每个岗位的人员,都 要遵守岗位职责,不要窜岗,要有责任心。 (2)、保安人员不但要 把车泊好,且要提醒客人不要把贵重物品放车上,关好车门,并检查 该车是否有坏的痕迹,且要注意巡视。 6、某店就餐高峰期突然停 电, 服务员不要慌张,不要离开岗位,像平时一样开展工作, 防止跑单。如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪(如告知客人 只是保险丝跳闸,马上就能恢复),此时要尽快打开应急灯或点上蜡 烛之类的照明用品。 要求:餐厅平时的应急准备一定要充分,要让 每一个员工知道,紧急情况发生时,常见的处理方法,安全通道员工 都必需清楚。遇见此类事件时不要急,同事之间要团结,一起把台看 好,给客人解释好。 7、某店半左右,一男子来到店内吧台订餐,要求订 15 位的包房, 该男子当时从身上拿出一叠 50 元面额人民币,请吧员用红包装好, 9 称要给员工发红包。 当 时 吧 员 很 热 心 地 接 待 (因暂没有红包, 还找了一叠红纸给顾客), 接 着 , 客人就要求将钱换成 100 元面 值的人民币,当吧员将顾客的钱点好,正准备从抽屉里拿 100 元 面值时,客人又说不换了,并称要自己出去买红包, 要求将 他 原 来 的 钱 还 给 他 ,吧 员 就 按 当 时 所 点 客 人 的 钱 的 数 额 将 钱 退 给 了 他 , 客 人说包间需继续留着,等会儿就回来, 后就一去无踪。下班结帐时,收银员即发现营业款少了 2658 元, 店长、 会计、 出纳、 记单员和收银员一起进行了各方面的核对、 查找, 店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性,方才明白那位“客 人”换钱是场骗局, 该骗子打着订包间的幌子, 又以发红包进行干扰, 从而得以在换钱时做了手脚,造成短款。 处理方法: (1)尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往; (2)特别是时值岁末,若确以客人以装红包换零或换整 要求,请本店出纳参与。 (3)春节前后,请各店落实防范措施,切 实保证店内安全工作,包括经营安全、卫 生 安 全 、 操 作 安 全 、 员 工 与 顾 客 的 人 身 安 全 、 设 施 设 备 安 全 、 资 金 与 存 货 安 全 等。 8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办? 1)服务人员要保持镇 静;2)服务人员应立即打电话通知急救部门,同时通知店内管理人 员; 10 3)如客人晕倒或摔倒,不要将客人抬起来或架到别处,这样可能会 加重客人的病情; 4)服务人员应及时移开餐桌餐椅,让出一块地方,可用屏风等围起 来; 5)服务人员要认真观察客人的病情,帮助客人解开领扣,打开领带, 在客人身 下垫些柔软的织物,等待抢救医生的到来; 6)不可随意给客人服用内服药物; 7)协助医生做些力所能及的事; 8)事后要做好详细记录,留档备查。 9、客人在餐厅跌倒时怎么办? 1)服务人员应主动上前扶起,安置客人暂时休息; 2)细心询问客人有无摔伤或碰损,安定受伤者情绪; 3)不要惊动或影响其他客人; 4)注意卫生,千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口; 5)如不严重,可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水(注意:最好 问准客人, 11 他要用哪种,再给他涂上),再贴上止血贴; 6)严重的应马上通知店内管理人员,并与医院联系采取措施; 7)事后检查原因,引以为戒并做好记录。 10、客人损坏餐具怎么办? 1)服务人员要立即上前安慰并进行清扫处理; 2)对客人的失误要表示同情,不要指责或批评客人,使客人难堪; 3)要视情况, 根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如是一般消耗物品, 可以告知客人不需要赔偿,如果是较高档的餐具,服务人员要在合适 的时机用合适的方式告诉客人,然后在结账时一起计算收款。 11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办? 平时要丰富 有关专业知识,尽量回答客人问题,如答同治了,要请客人稍候,向 相关部门请教或查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个 回复, 要耐心解释并表示歉意, 客人提出的问题不能使用“我不知道”、 “我不懂”或“我想”、“可能”等词语。 12、服务人员被打之后 某天中午,一家饭店的中餐厅内生意红火, 宾客如云。 12 服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜。一位客人点了“东坡肘 子”并要求马上上桌,小宋告诉他,加工这道菜需要 30 分钟左右, 希望大家先享用其他的菜肴。 客人听后并无异议。 “西湖醋鱼”、 “叫 花鸡”??食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得 热火朝天。过了一会,那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身边问: “我们桌上的菜已经快吃光了, 怎么东坡肘子还没做好?难道你们家 的猪刚刚出窝,肘子还没有长出来吗?”他的话音刚落,同桌的客人 便哄然大笑起来。看到他醉眼朦胧的样子,小宋知道其酒喝多了,便 爽快应答,马上替他们催菜。当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送 菜时,那位客人突然步履踉跄地奔到小宋面前,拦住她,并用手指 着她的鼻子说: “你为什么不把这道菜送到我们桌则不是存心和我们 过不去?” “先生,这桌客人是先到??”话还没有说完,那位客人突然挥 掌打了她一耳光.小 宋 对 这 突 如 其 来 的 暴 力 行 为 毫 无 心 理 准 备 ,脚 下 一 个 趔 趄 ,险 些 将 手 上 的 菜 盘 掀翻,盘中的 汤汁洒到她的手上,只觉得钻心地疼痛。此时,她真想将盘子砸向对 方,但还是极力克制住了。 她强作微笑地说: “您要是急,可以先 把这份送到您的桌上,请您先回到座位上去,我再向那桌客人解释 一下。” “哈、哈,还是巴掌管用”客人说完,摇摇晃晃地回到了餐位 上。 其他服务员见小宋挨打,都忿忿不平,小宋的几个好朋友闻讯 后都要冲上前去要教训这个客人,为小宋出气。餐厅经理和小宋连忙 把这几个同事拦了回去 “先生, 我们有什么不对的地方, 请多提意见, 员工的冲动行为我们也会处理,但您动手打人绝对不行。我们的服务 13 员和各位一样,需要尊重她的人格,您必须向她赔礼道歉。”餐厅经 理义正词严地对打人的客人提出批评和要求。 最后, 打人者自知理亏, 向小宋赔礼道歉。 评析 ①在餐饮服务中,服务员如果遭到客人打骂,应严肃而理智地对待, 积极寻求解决问题的方法,而不是与客人对打、对骂。本案例中的小 宋就很好的做到了这一点。她不计个人得失,忍受精神和身体上的痛 苦,积极化解矛盾,继续坚持服务,并阻止同事的报复行为,避免了 恶性事故的发生。 ②小宋好朋友们的冲动可以理解但却不可取, 为了保证饭店和餐厅的声誉, 任何时候都要理智地面对宾客的无理行 为。宾客的行为如果触犯了法律应由执法部门解决,绝不允许服务人 员用寻私报复的手段来对待客人,以免引发新的事瑞。 ③餐厅经理的处理方法体现出新的管理思维。从管理的角度来看,尊 重蜗工、反员工的地位放到第一位,是增强服务人员工作热情的有效 手段。餐厅经理能够义正词严地指责侵犯人权的违法行为,强调对服 务人员也必须尊重,并严肃要求打人者必须赔礼道歉,这和一切顺从 宾客的做法有很大区别。餐厅对于宾客的合理要 求 , 应 无 条 件 地 顺 从 , 而 且 要 讲 求 牺 牲 和 奉 献 精 神 ; 但 对 客 人 的 无 理 行 为 , 管 理者则应坚持真理,站在保护 服务员的立场上指出客人的错误。 14 思考题 ⑴在餐饮服务中,服务员遭到客人打骂,应如何对待? ⑵面对这类事件,餐厅管理人员应如何处理? ⑶餐厅应如何区别对待客人的合理要求与无理行为? 13 、鱼刺卡住了孩子的喉咙 一天,一对夫妇带着一个小男孩到餐厅 吃晚饭。小男孩坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上,小男孩只有两 岁多,非常好动,他一会玩筷子,一会又把餐碟扔在地上,他母亲不 断呵斥他,但并不制止。服务员见小孩子淘气,忙上前捡起掉在地上 的餐碟,转身去换。 不一会,客人点的菜上桌了,服务员在征得客 人同意后,特意为小男孩夹了些菜,放在餐碟里,谁知小孩子拿起餐 碟就向服务员扔去,菜扔到服务员的身上,碟子掉到地上打碎了。两 个客人忙起身呵斥孩子,不好意思地向服务员道歉,并表示要赔偿被 打坏的餐碟。服务员微笑地请他们不要介意,并转身再次为孩子换了 餐碟。 当服务员为客人送上“番茄虾仁”时,只见两个客人正在焦急 地抱着小男孩,看他的口腔,小孩子在大声地哭闹。原来在服务员离 去进,淘气的孩子吃了一口鱼,被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭 喊声,看到他的父母那焦急的神色,服务员放下菜盘就去帮助查看, 见刺扎得很深,便安慰客人不要着急,接着马上去找餐厅经理 14、 一位食客清晨打了电话投诉,他 和 他 的 几 位 朋 友 昨 天 在 本 酒 楼 用 餐 后 ,都 出 现 腹 泻 ,对 酒 楼 的 食 品 卫 生 质 量 表 15 示 极 大 的 不 满 ,并 声 称 要 到 相 关 部 门 投 诉 并 索 赔 。 问 题讨论: (1)出现这种现象的原因有哪些? (2)如果当时是你接电话,你会怎样处理? 讨论小结: (1)首先要认真聆听客人投诉完后,马上运用语言艺术缓和紧张的气 氛 “我是餐厅的经理, 谢谢您告诉我所发生的事情, 真不幸 (或真遗憾) 发生了这种事情。” (2)接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品,并提醒客人除了到本酒楼 用餐外,有否到别的地方食用过东西? (3)然后询问客人的病况, 如情况严重,应询问并记下客人的详细地址及联系电话,回报驻店总 经理后,马上亲自登门慰问客人,并与腹泻的客人到正规的医院 看医生,化验是否因食用本酒楼的食品所引起(记住要保存好当该客 人用过的菜单)。 16 (4)如是本店的责任则视具体情况减免该餐费, 并为客人支付医药费, 再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉(最大限度地控制新闻曝 光) (5)找厨房了解情况,查清原因及责任实施相应的处罚。 (6、提出整改措施,组织全体员工进行卫生安全培训教育。 25、客人:小姐,这“清蒸东星斑”味道不对,是不是坏了? 服务员:我去给您看看(拿起“清蒸东星斑”走进厨房,约 5 分钟后 又拿着这盘菜回到客人跟前),对不起,厨师长说这是这个味。 客 人:今天是我花钱,不是你们厨师长花钱,你不搞错了。 点评: 客人投诉食品, 有两种可能性: 一是食品本身确实有问题, ( 比 如 : 变 质 、 变味等到),那么,不要再做任何解释,而应诚恳道歉,并 马上征询客人意见, 是 更 换 食 品 , 还 是 减 免 餐 费 。 二 是 食 品 本 身 无 问 题 , 如 有 机 会 , 可 向 客 人 介 绍 这 种食品本身无问题,如有机会,可向客人介绍这种食品 的制作特色和口味特点,以求得同客人的沟通,如没有机会,则可向 客人推荐其它食品。我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”。 26、 客人在某酒楼用餐过程中声称放有 1.7 万元人民币及重要证件的 手提包被盗。当时负责该区域的员工是这样处理的: 员工:您 好,先生,请问发生了什么事?我可以帮忙吗? 客人:什么事你自 然知道,我的包被偷了,你们要赔偿我损失。员工:您不要急,请坐 17 下慢慢说。客人:你别站着说话不腰疼,换上你试试。 员工:如果 这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,我希望您也冷静。 客人: 我没你修养好,你了不用教训我,叫你们经理来。员工:?? 谈话无 法继续下去了。这位员工本来是想解决问题的,可遗憾的是,还没来 得及把情况搞清,就已经不能再对话了。 问题讨论:如果你是该 酒楼的经理,你会如何处理?这个酒楼的经理经验丰富,他是这样 处理的:经理:您好,先生,首先我代表酒店向您表示歉意,由于我 们工作的疏忽,让您造成了损失,您看我现在可以帮您做些什么补救 我们的过失呢?客人:你们应当赔偿我的损失。经理:我们肯定会认 真考虑您的要求,并处理好此事,同时我们还会对有过失的员工给予 必要的处罚。此外,您看是否要我们赶紧陪您到派出所报案? 客人: 好吧,但我是在你酒楼丢的包,仍希望知道你们给我什么样的补偿, 你闪刚才那个员工非常差,他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。 经理:谢谢先生给我们提宝贵意见,餐饮业人员流动很快,尽管做 了很多培训, 但仍然不足, 希望您多谅解, 我想这样, 请您们先用餐, 我马上请示总经理如何给您以经济补偿。(通过主动报警证实不是 自己员工所为,将此交由公安机关立案处理)。 处理结果参考意 见:客人必须先付账(可考虑给予适当的折扣),如公安机关查 出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人,并愿意接受公安部门的处 罚。 18 19

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