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顾客投诉案例

来源:博天堂官网 | 时间:2018-12-11

  顾客投诉案例_企业管理_经管营销_专业资料。顾客投诉案例 一、 客今天在商场购买了一台 2513ETCL 王牌电视机,回家后 取出来看电视时,发现少说明书与遥控器,当时在家电部 试机时都有,要求补回来并给解释,尽快回复。 处理:1、询问清楚顾客

  顾客投诉案例 一、 客今天在商场购买了一台 2513ETCL 王牌电视机,回家后 取出来看电视时,发现少说明书与遥控器,当时在家电部 试机时都有,要求补回来并给解释,尽快回复。 处理:1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。 2、请顾客留下电话,我们将马上到家电部去调查,并马 上给予答复。 3、家电部如没有遗留,将进一步与厂家联系寻求帮助。 二、 顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》 ,书 上说明每一册共有 6 本,但顾客现在手上只有 5 本,要求 退款。 处理:1、询问顾客购买的具体时间,是否有电脑小票。 2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几 本下来。 3、留下顾客的联系电话,马上到卖场或收银台是否有此 商品遗留下来,并尽快给予回复。 三、 顾客反映昨天购买了一台高宝 CFQB 电饭煲回家第一次煮 时,还未煮熟饭,电源就自动跳闸,要求退款。 处理:1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。 2、叫顾客前来换货或退货处理。 四、 顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽,吃到一半时,发 现里面有少部分的米未熟,这么大一个超市,食品未熟就 拿出来销售,要求我司赔偿 10 倍价钱。 处理:1、诚心向顾客道歉,说明是我们的管理不当,获得顾客 的原谅。 2、第一时间将该商品的单价退回给顾客,因为不是假冒 产品,不能按 10 价格赔偿给顾客。 3、马上通知卖场,将所有商品检查或将商品回收起来。 五、 顾客购买了一件温琦衬衫, 回家后试穿时发现有一个小洞, 对此种商品不满,要求换其它商品。 处理:1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票,在一个星期 内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。 六、 顾客半个月前购买了一条香烟,折开一包吸时觉得此烟的 味道比较淡,怀疑是假烟,说电脑小票已遗失,要求退货。 1、 向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应 的,绝无假货,请顾客放心。 2、 烟草局亦有规定,如没有质量问题是不可以退换货的。 3、 如果觉得烟的味道比较淡,是因为烟所含的焦油量不同 出会影响到烟的浓度 七、 顾客买一条白沙烟回去,下午来商场退货,说我们的烟比 外面要贵很多。 处理:向顾客说明我们的烟是从国家烟草局直接供应的,都是统 一售价,没有质量问题我们是不能作退货处理的。 八、 顾客购买了两瓶洋酒,回家仔细看一下发觉两瓶的包装不 相同,有一瓶包装看起来好像特别陈旧,是不是章业卖假 冒商品。 处理:1、我们酒全部都是来自合法的供应商,商品上面都有注 册商标、有效期、产地等,如果包装不同,可能是因为出厂日期 不同而造成的,请放心,如有假冒,我们除了按国家有关法规赔 偿外,我公司还按该产品单价的十倍奖励顾客的。 九、 顾客反映我们公司说“全镇最平” ,其实样样商品都比别人 贵,全是骗人的,比天天、华润还要贵,现买的沙田柚, 要求赔偿双倍差价。 处理:按倍偿差价流程处理。 十、 顾客购买了两条肉粽,吃到中间时,突然有一条铁丝卡在 喉咙时,差点就咽下去,要求公司立即处理,并赔偿 10 倍 差价。 十一、 顾客购买了一盒玉牌燕窝,吃后发觉肚痛现象,怀疑 是假货有质量问题,现已经吃了两瓶,要求退款。 处理:1、询问顾客购买时间,产品上的有效期。 2、对顾客的身体状况表示关心,如有不适需到医院就医, 并暂时停止服用。 3、我们的产品都是来自全法的供应商,销售以来都未有 顾客反映过此现象,并请顾客最好不要空腹食用,并可以 建议给家人食用看是否会有此现象, 因为开封食品没有质 量问题我们是不能作退货处理的。 十二、 顾客在半个月前购买了一包泰国香米,今天才刚刚拆 开包装,里面有部分米凝结成一团,有发霉现象,要求退 款。 处理:1、询问顾客商品上的保质期是否在范围内,购回去后是 否放到干燥处适当保管。 2、到卖场检查同一批货是否有类似现象,如没有此现象有可能 是顾客保管不当,如顾客强烈要求可根据实际情况换货给顾客。 十三、 顾客反映只是购买了 10 条毛巾,但电脑小票打成 12 条,说是收银员多收款,要求退款。 处理:1、询问顾客购买的具体时间、收银单号、收银员编码并 做好登记。 2、留下顾客的姓名、联系电话,将资料交收银部调查,并向顾 客解释会以最快的速度给予答复。 十四、 顾客在一个月前购买了一台榨汁搅拌机,不小心将磨 杯打破了,要求换一个新的。 处理:1、不属于商品本身的质量问题,是操作不当而造成的。 2、可向顾客解释,我司可向供应商联络,看能否重新配 置一个新的配件, 如不能配置需收相应的材料费则由顾客 承担。 十五、 顾客反映购买了一袋特价苹果,里面的心全部是黑色 的,根本不能食用,要求退款。 处理:询问顾客购买时间,如果是当天买的,则退款给顾客。 十六、 王小姐反映在商场里面,海报上标示购物满 38 元有送 XXX,现付款后到赠品处领时又说已送完,顾客将所有的 商品退货,并要指控我们商场有欺骗顾客的行为。 处理: 1、到卖场查核是否贴有此海报,并看海报上是否注明“送 完即止”字样。 2、可向服务台经理或市场部经理反映,看能否用其它赠品代替 送给顾客,并向顾客道歉,取得顾客的谅解。 十七、 顾客投诉刚在里面买了 2 个烧春鸡,食用时已变味, 要求赔偿 10 倍差价。 处理:1、诚心向顾客道歉,说明是我们的管理不当而造成的, 向顾客承诺我们一定会加强这方面的管理。 2、第一时间将该商品的单价退回给顾客,因为不是假冒产品, 不能按该商品 10 倍赔偿给顾客。 3、如不能进一步得到顾客的谅解,马上向上司汇报,看能否送 一个新鲜的烧春鸡给顾客,以取得顾客的谅解。 4、向卖场反馈此问题,将陈列的商品检查或回收起来。 十八、 顾客于 10 月 2 日在公司购买了一批商品,其中有一瓶 洗头水已打单,但没有给顾客,销售号 XXX,要求给回洗 头水。 处理:1、询问顾客购买的具体时间、销售号、收银员编码。 2、留下顾客的姓名、联络电话,我们会马上与收银部进一步的 调查,并会尽快给予答复。 3、到收银部调查是否有商品遗留下来。 4、如没有遗留下来,亦需马上回复顾客,非常的抱歉,经调查 收银台未遗留下此商品, 希望顾客谅解我们不能作出这方面的赔 偿。 十九、 顾客反映 5 月 1 日在公司购买了一粒电子,当时售货 员介绍时说最少可使用半年,但现在只用了半个月就没电 了,顾客要求答复,并退款。 处量:1、电子或电池是易耗产品,一旦售出后一般是不能退换 货的。 2、因为顾客已经使用了半个月的时间,询问顾客所购的型号、 伏数是否符合产品的使用要求。 3、感谢顾客对我们反映这个问题,我们以后收货时会严格把好 质量关。 二十、 顾客 8 月 30 日购买了一袋红提,但回家后才发现称成 榴连,大概多收了 10 元,现已将红提吃掉了,但要求补回 差价。 处理:1、询问顾客是否保存有电脑单和过称的价格牌。 2、如果有以上的其中一种单据都可以按照单上的相应数量退回 顾客的差价。 (操作时注意:退前一种商品然后再销售) 二十一、 顾客没有会员卡,她刚才购买了 1200 多元的商品,当 时收银员向她介绍时说可以送货,但到了服务台又说只能 是会员购物满 1000 元以上才可以送货, 顾客认为这是欺骗 顾客、不负责的行为,要求处理。 处理:1、按公司要求是限会员,由于收银员一时的工作失误, 向顾客许下送货的承诺,我们要为自己的言行负责任,所以第一 时间答应跟顾客送货,并向顾客道歉,是我们人员的工作失误造 成。 2、将收银员的工号摘抄下来,将事情反馈给收银部,加强这方 面的培训和管理。 二十二、 顾客昨天拿朋友的会员卡来购物,他在文具专购物时 收银员未提出疑问就打会价,但来到二楼收银台结帐时收 银员却不让他享受会员价,顾客问为什么同一间商场却有 不同的制度,要求回复。 处理:1、首先向顾客道歉,这是我们工作人员的疏忽,我们的 会员卡都亦有标明,只限本人使用的,对您造成的不便和误解表 示抱歉。 2、感谢顾客的建议和意见,我们会加强对员工的管理。 二十三、 顾客于前天在我公司导购员的指引下买了一瓶玉兰 油,可是使用后皮肤出现红肿的现象,顾客认为玉兰油是 假冒产品,要求退款并负责她去医院的检查、治疗的费用。 处理:1、首先对顾客出现此问题表示关心,并停止使用该产品, 如果情况严重建议顾客先去看医生, 如果医院证明是我们的产品 有质量问题而导致,我们公司一定会负完全的责任。 2、询问顾客是否按照说明书的要求使用,有可能是个人的皮肤 不适应该种产品,或有没有跟其它化妆品同时使用。 二十四、 顾客于上个星期购买了一支家具光油,回家使用后家 具出现斑点性脱色的情况,现顾客要求我公司进行调查并 赔偿家具的损失。 答:1、询问顾客是否有按照产品的说明书所标的使用范围。 2、询问顾客所购商品名称、条码,我们会经调查马上给予回得。 3、如果家具脱色现象是由于我们的产品有质量问题所造成的, 我们公司会赔偿相应的经济损失, 但必须经过调查后才能给予明 确的答复。 二十五、 顾客于昨天购买了一双男装皮鞋,当时收银员忘记解 码,到了出口时报警器响个不停,导致很多顾客回头观看, 顾客认为这样损害了他的名誉,要求我公司公开道歉或书 面道歉。 处理:因为我们人员的工作失误造成顾客的不便和难堪,感到非 常的抱歉,祈求顾客的原谅,并向顾客承诺我们会加强对内部工 的管理,如果顾客对我们的道歉仍感到不满意的,我们可以进一 步要求部门经理和该员工到顾客户上跟顾客当面鞠躬道歉。 二十六、 顾客反映他购买的 5 号电池拆开包装拿来用,不到半 个小时,就已经没电了,怀疑是假货,要求退货。 二十七、 顾客反映在 20 天前购买了一台相机,照出相片效果不 满意,对此牌子的商品已没有信心,此机不影响第二次销 售,没有电脑单,要求退款。 处理:1、因顾客没有电脑单或发票,查会员卡资料或历史销售 记录等,判断此商品是在我司所购。 2、检查商品,因一般情况下相机的使用上频率不高,完全不影 响第二次销售的情况下,可征求上司意见可否更换。 二十八、 顾客反映在三天前购买一台电视机,不满意此牌子的 使用效果,由于包装已丢失,要求退款。 处理: 如果是不满意此机的使用效果可以跟顾客更换另一台相同 的,如果是不满意此品牌且包装已丢失不能满足顾客做退款处 理,向顾客表示道歉。 二十九、 顾客反映他买的针织毛衣才穿一个月,电脑单已遗失, 毛衣一拉就会脱线的现象,怀疑是质量问题,要求退货。 处理:1、感谢顾客向我们提出意见,因为是毛衣空隙和密度是 比较大的,所以要小心保管,不要被勾破或拉破,要不什么毛衣 都会脱线的,所以这种现象也不属于质量问题。 2、并且也超出了我们的退换货的服务范围,非食品商品在七天 内有质量问题才可退货,对不能满足顾客的要求表示道歉。 三十、 顾客反映三天前购买的纯棉袜,只穿了一天脚趾处已 破洞,要求退货。 处理:必须请顾客出示有效的单据,因为是贴身衣物要确定顾客 的购买日期, 在一个星期内如果证实是属于质量问题可退款给顾 客。 三十一、 顾客当天买了一台脱水机,回去后检查包装发现上盖 有一条破开的裂痕,外观很陈旧,要求退货。 处理;1、询问顾客当时是否有试机,当时有无发现此现象,是 由我们公司送货还是自提。 2、请顾客留下姓名、联络电话,我们会在最快的时间内回复。 3、到家电部进一步调查,如果是由公司送货,亦需要调查送货 过程中是否有碰撞。 三十二、 顾客反映买的化妆品“去斑灵洗面奶” ,买时促销员介 绍说,使用后没有效可以退货,而现在顾客使用了半个月 后,还没有效果,要求退货。 处理:1、询问顾客购买的具体时间、商品名称、条码、促销员 的名字。 2、请顾客留下姓名、联络电话我们会马上进一步调查、跟进给 予回复。 三十三、 顾客反映他在昨天购买的衣服,当时在卖场看到的价 格与收银单上的价格不相符,要求回复是什么回事,并要 求退回差价。 处理:1、询问顾客商品名称、条码,现收银单上的价格、当时 卖场的标格。 2、请顾客留下姓名、联络电线、到百货部调查是否已升格未更改价钱牌,如果现已更改正确, 查核更改的时间,看是否在顾客购买时是未换价钱牌的。 三十四、 顾客反映昨天购买了一套餐具回去,拆开包装后发现 其中一个碟是烂的,还少了一个碗,要求退货。 处理:1、询问顾客在收银台付款后是否有打开包装检查(因为 陶瓷制品、玻璃制品需当时检查清楚) ,或有没有碰撞过。 2、 、餐具通常有一层透明包装膜将商品密封,询问顾客在打开时 此包装膜是否破裂。 (如果包装膜未开封,有可能是厂家装箱时 漏装,如果是这种情况可换货;如果已开封,请顾客留下联系电 话,我们会尽快给予答复。 ) 三十五、 顾客反映购买了一排新鲜鸡蛋回去,开封后发现已经 发臭,要求退款。 三十六、 顾客昨天买了一袋圣安奇香枕,今早打开来吃,发现 面包里面夹了一个很大的甲虫,要求赔偿来回车费,并以 商品的十倍价钱赔偿给顾客。 三十七、 顾客投诉安装员服务态度不好,装好热水器没有试机, 水管电源不帮做。 三十八、 送货给顾客,顾客发现电器不是自己的,包装好象拆 开过,包装带少了 2 条。 三十九、 送货时没有安装,说厂家上门安装,但过了几天仍没 有到,现顾客要求退货。 四十、 顾客昨天晚上在公司购买了一条鲤鱼,煮熟后吃时有 一股化学药味,不是鱼胆破的原因(鱼是由我司帮杀的) , 怀疑这条鱼是来历不明,要求回复。 四十一、 顾客在三天前在本商场购买了一瓶保利牛奶,买回去 后一直放在冰箱里冷藏,直到今早拿出来喝时发现没有牛 奶味道了,请给一个满意的答复。 四十二、 顾客反映到章业修改裤脚,取回时发现不是他的裤子, 要求公司赔偿一条新的西裤。 四十三、 顾客昨天买的抽油烟机,厂家上门安装,对此服务和 专业技能表示不满意,要求公司处理。 四十四、 顾客在公司购买了一瓶特价洗头水,洗了之后脱发, 要求处理。 四十五、 顾客在一个月前买的一台电视,但当时没有开发票, 现要求补开,公司要求回收 4%的金额,顾客不能接受,要 求处理。

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